CRM-System
Teil 6: Keine Angst vor IT-Strukturen im Betrieb
Customer-Relationship-Management – kurz CRM – bedeutet übersetzt: Kundenbeziehungsmanagement. Es wird schon in vielen Branchen sehr erfolgreich eingesetzt. Auch im Bauhandwerk spielt die Beziehung zwischen Kunde und Unternehmen eine zunehmend größere Rolle. Viele Handwerksunternehmer haben erkannt, dass eine hohe Qualität der Kundenbetreuung wichtig ist und diese entsprechend gepflegt werden muss. Ein hoher Qualitätsstandard der handwerklichen Leistungen wird von den Kunden nämlich ohnehin vorausgesetzt.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, braucht es Unterstützung durch organisierte Strukturen, welche das Baustellenmanagement sowie das Kundenmanagement in einem CRM-System vereinen. Dem Erfordernis „Erfolg durch Qualität“ (siehe auch BAUHANDWERK 10/2009, Seite 6 bis 7) kann so noch besser Rechnung getragen werden.
In vielen Handwerksbetrieben ist es nach wie vor üblich, in erster Linie „mündlich“ und/oder mit „Zettelwirtschaft“ zu kommunizieren. Deshalb ist es leider an der Tagesordnung, dass Anweisungen nicht richtig ankommen, Materialbestellungen zu spät erfolgen und Anrufe von Kunden nicht richtig beachtet werden. Die Folge ist allzu oft, dass sich diese Kunden dann verärgert einem anderen Handwerksbetrieb zuwenden. Dass Zurückholen verlorener oder die Akquisition neuer Kunden erfordert zusätzliche Kraft, bindet Ressourcen und verursacht damit unnötige Kosten.
Ein CRM-System, in dem alle wichtigen Baustellen-, Kunden- und Lieferantendaten verwaltet werden, schafft die Basis für eine einheitliche Vorgehensweise aller Beteiligten. Dadurch können auch plötzliche Ausfälle von einzelnen Mitarbeitern – zum Beispiel durch Krankheit – ausgeglichen werden und bedeuten nicht gleich einen Ausfall der entsprechenden Kernkompetenz.
Ein CRM-System bietet aber noch viel mehr als nur das Sammeln vorhandener Daten – auch das Baustellen-, Kunden- und Lieferantenmanagement kann damit gesteuert werden. Es beginnt bei der Planung, steuert die Ausführung und bezieht die Abrechnung mit ein, angefangen beim Material bis hin zu den einzelnen Mitarbeiterstunden.
Anforderungen
Natürlich müssen bei den Anwendern PC-Grundkenntnisse zur Nutzung eines CRM-Systems vorhanden sein. Das kann man jedoch leicht lernen, Spezialwissen ist nicht notwendig. Auch besondere Hardware-Anforderungen haben solche Systeme nicht. CRM-Systeme sollten von der Bedienung und Benutzeroberfläche her an weit verbreitete Programme wie Word, Excel usw. angelehnt sein, so dass sich jeder schnell zurechtfinden kann.
Kundenmanagement
Durch die Nutzung eines CRM-Systems ergeben sich neue Möglichkeiten, intern und vor allem Gewerke übergreifend mit Kundendaten zu arbeiten. Über das Sammeln und Erfassen vieler Informationen bekommen die Kunden im Laufe der Zeit ein Bedarfs-profil zugeteilt. Damit kann ein Unternehmen, besser noch eine gewerbliche Verbundgruppe, aktiv an Kunden herantreten und sich gezielt in Erinnerung bringen: Sei es durch aktuelle Informationen, die Erinnerung an Wartungsarbeiten oder spezielle Leistungsangebote. Dies alles erfolgt weitgehend automatisiert, so dass ein einzelner Kunde nicht so leicht vergessen werden kann.
Die Unterstützung eines CRM-Systems bei der Aufnahme von Interessenten und Neukunden oder auch bei Beschwerden bewirkt, dass Aufträge zügig abgearbeitet werden können. Der Überblick über alle Mitarbeiter und deren Auslastung ermöglicht, dass realistische Zeitangaben gemacht werden können und die weitere Vorgehensweise planbarer wird.
Baustellenmanagement
Ein besonderer Schwerpunkt im Handwerk liegt im gut organisierten Baustellenmanagement. Die Königsdisziplin ist und bleibt dabei die Gewerke übergreifende Zusammenarbeit in gewerblichen Verbundgruppen. Die relevanten Abläufe werden im CRM-System hinterlegt, so dass alle Beteiligten immer auf dem aktuellen Stand sind und wissen, wann sie mit welchen Arbeiten zu beginnen haben. Der Fertigstellungsgrad wird stets festgehalten und Verzögerungen dadurch schnell erkannt. Auch Leerlaufzeiten bei Mitarbeitern lassen sich auf diese Weise drastisch reduzieren. Durch die Integration des für den erfolgreichen Abschluss vieler Baustellen so wichtigen Nachtragsmanagements wird auch hierbei nichts vergessen. Bei fehlerhafter oder falscher Ausführung ist zudem sehr schnell feststellbar, wer einen Fehler gemacht und zu verantworten hat.
Fazit
Durch das ständige und zeitnahe „schriftliche“ Festhalten im CRM-System ergibt sich zwangsläufig eine höhere Verbindlichkeit für alle Beteiligten. Das gilt sowohl für Auftraggeber als auch für Auftragnehmer.
Damit ein CRM-System seinen Nutzen voll entfalten kann, müssen sich alle beteiligten Gewerke eines Bauvorhabens kompromisslos an die vereinbarten Regelungen halten. Erst durch die Gewerke übergreifende Koordination von Mensch und Technik können Abläufe optimiert und dadurch Kosten gesenkt werden. Eines von unzähligen Beispielen ist die gemeinsame Nutzung eines Rollgerüstes, nacheinander und durch verschiedene Gewerke.
