Das digitale Kundenerlebnis – Wie kommt man dahin, und was bedeutet das eigentlich?

Schon früh haben wir 1996 unsere Domain gesichert und eine erste, schon damals umfangreiche Homepage gestalten lassen. Mehr und mehr haben wir festgestellt, dass unsere bisherigen Stammkunden älter und älter wurden. Bis heute spielen direkte Empfehlungen eine wichtige Rolle in unserem Geschäft, und doch ist es über die Jahre immer wichtiger geworden, auch außerhalb der normalen Öffnungszeiten für die Kunden da zu sein. Bunte Einträge in gedruckten Büchern reichen dazu schon lange nicht mehr aus. Internetseiten sollten mehr Informationen als nur ein paar Bilder der Mitarbeiter oder des Fuhrparks zeigen.

Homepage plus weitere Kanäle

Was vor einigen Jahren für einen Internetauftritt ausreichend war, wird heute die meisten Besucher möglicherweise nicht mehr begeistern. Aus den reinen Informationen einer Seite ist heute eine Plattform entstanden, die es den Besuchern 24 Stunden am Tag an 365 Tagen im Jahr ermöglicht, mit den Unternehmen in Kontakt zu treten oder sich umfangreich zu orientieren. Von der eigenen Homepage als zentrales Element kommen die Besucher und potenziellen Kunden auf die weiteren Angebote im Internet. Facebook, Instagram, YouTube und noch einige andere Kanäle bieten hervorragende Möglichkeiten, sich und sein Unternehmen von seiner besten Seite zu zeigen. Vergessen sollte man dabei auch nicht Bewertungsportale, allen voran MyBusiness von Google. Auf jeder dieser Seiten ist die Art der Darstellung etwas unterschiedlich. Sie setzen mal auf die Darstellung als Videos, andere auf  Fotos und diese dann in Kombination mit bestimmten Schlagwörtern (#Hashtags). Je intensiver die verschiedenen Portale genutzt und mit gut beschriebenen Inhalten befüllt werden, desto besser wird ein Unternehmen gefunden und in Suchmaschinen gelistet.

Was haben aber jetzt die Kunden davon?

Die Kundenbrille aufzusetzen sollte für die meisten Unternehmer nicht das Problem sein, sind wir doch fast täglich selbst im Internet unterwegs. Sei es im Büro auf dem Rechner oder unterwegs mit dem Smartphone, viele Informationen bekommen wir schnell auf diesem Wege. Hier empfehle ich, sich die Homepages zu merken, die einen selbst besonders ansprechen und kritisch zu prüfen, wie es im Vergleich dazu mit dem eigenen Onlineangebot aussieht. Für den ersten Eindruck haben Sie im Internet noch viel weniger Zeit als im wahren Leben! Daher ist es wichtig, über relevante Inhalte einfach gefunden zu werden und dann sofort einen guten Eindruck zu erwecken. Ihre Besucher werden es Ihnen danken, mit langer Verweildauer auf Ihrem Onlineangebot und mit einer Anfrage.

Bei den meisten meiner Termine vor Ort bekomme ich im Erstgespräch zurückgespiegelt, dass umfangreiche Informationen bereits von unserer Homepage gewonnen werden konnten. Unterschätzen Sie auch nicht, dass Ihr eigenes Gesicht bereits gesehen wurde oder – wie in meinem Fall – bereits eine kleine Geschichte erzählt wurde. Aus Sicht des Kunden kommt zumindest kein ganz Fremder mehr, um die Daten und Gegebenheiten vor Ort aufzunehmen. Dies schafft schon im Vorfeld Vertrauen. Ich bezweifle, dass ich von Besuchern meiner Homepage, die sich mit meiner Videobotschaft nicht identifizieren oder zumindest positiv beeinflusst fühlen, eine Anfrage bekomme. Für den Fall, dass dabei keine Sympathie entsteht, muss ja vielleicht auch kein Geschäft entstehen. Am Ende ist es besser für beide – den Kunden und unser Unternehmen.

Informationen ansprechend darstellen

Kommen wir neben den Emotionen aber zu den Informationen. Ohne genau passende Informationen wird es Ihnen nicht gelingen, die Kunden länger als einen kurzen Moment auf Ihrer Seite zu halten. Aber Vorsicht! Die besten Informationen nutzen Ihnen nichts, wenn diese nicht schön und ansprechend dargestellt werden. Hier schlummert eine Gefahr für Unternehmer. Eine Homepage zu haben, reicht schon lange nicht mehr aus. Sind Sie spezialisiert? Dann sagen und zeigen Sie es! Schaffen Sie regelmäßig neue Inhalte und halten damit Ihr Angebot auf dem neuesten Stand. Wenn Sie zusätzlich weiter Kanäle nutzen, ist das für das Ranking in den Suchmaschinen von Vorteil. Einfach zusammengefasst bedeutet dies: Je mehr Aktualisierungen auf den unterschiedlichen Kanälen, desto interessanter sind Sie für die Suchmaschinen.

Echte Begegnungen stärken Bindungen

Kommen wir aber zurück zu dem, was Ihre Kunden und Sie selbst davon haben. Machen Sie doch regelmäßig Sachen zusammen. Offline! Ja richtig! Wieder zurück im wahren Leben und mit echten Begegnungen. Laden Sie Kunden oder Geschäftspartner zu sich ein, bieten Sie öffentliche Veranstaltungen an und lassen diese von professionellen Fotografen begleiten. Nutzen Sie die Gelegenheit und lassen Videos von diesen Events machen. Diese können Sie dann als Neuigkeiten veröffentlichen und diejenigen Neugierig auf Ihre nächsten Aktionen machen, die noch nicht teilgenommen haben. So schaffen Sie individuelle Inhalte (Content), der auch Sie zu einem sympathischen Partner machen wird. Lachenden Gesichtern auf  Ihren Veranstaltungen kann sich niemand entziehen. Das klingt zunächst einmal sehr aufwendig und kostenintensiv, ist es aber am Ende nicht. Möglicherweise ist es teurer, die Aktionen nicht zu machen. Aus eigener Erfahrung kann ich berichten, dass bei diesen Veranstaltungen schon sehr schöne Geschäfte entstanden sind. Deren Anbahnung stand aber bei keiner dieser Veranstaltungen im Fokus! Bei den Ladies Night Veranstaltungen kommen neben Kundinnen und Architektinnen auch Frauen mit dazu, die einfach eine Eintrittskarte gekauft haben und noch keine weitere Verbindung zu meinem Unternehmen hatten. Die Bilder und Berichte animieren offenbar weitere Frauen, an einem solchen Abend teilzunehmen. Der Erfolg gibt mir recht, die Veranstaltungen sind immer innerhalb kurzer Zeit ausgebucht.

Einfach anfangen

Es ist wichtig, möglichst viele Informationen ins Internet zu bekommen, am besten zu den Themen, mit denen man als Unternehmen wahrgenommen werden möchte. Wenn Sie jetzt am Anfang stehen und überlegen, wie Sie das alles umsetzen sollen, weil Zeit und/oder Budget fehlen, machen Sie sich direkt frei von diesen Gedanken und fangen einfach mit einer Sache an. Versuchen Sie gar nicht, alles auf einmal zu lösen. Bedenken Sie, dass Sie nur kurzfristig mit einer völligen Neuauflage Erfolg haben werden. Die viele Arbeit wird schnell wieder verpuffen, wenn Sie keine aktuellen Änderungen einbringen und immer am Ball bleiben.

Angenommen, Sie haben sich all das bereits zur Aufgabe gemacht und sind schon auf verschiedenen Kanälen unterwegs, dann achten Sie darauf, alle Kanäle miteinander zu vernetzen. Verlinken Sie von Ihrer Homepage auf  Ihre Social-Media-Aktivitäten und umgekehrt. Bitten Sie Ihre Freunde, Ihre Inhalte zu teilen und neue Fans für Sie zu begeistern. Seiten (zum Beispiel Firmeneinträge auf Facebook) zu empfehlen oder Freunde zu Unternehmensseiten einzuladen ist sehr einfach. Nutzen Sie auch Ihre E-Mail Signatur, um dort auf  Ihre Angebote hinzuweisen.

Erreichbarkeit sicherstellen

Achten Sie darauf, auf allen angebotenen Seiten Kontaktmöglichkeiten bereitzustellen. Machen Sie es Ihren Besuchern und potentiellen Kunden einfach, mit Ihnen ins Gespräch zu kommen. Kontaktformulare oder die Möglichkeit online einen Gesprächstermin mit Ihnen zu vereinbaren, ist die eine Sache, telefonisch erreichbar zu sein eine andere. Wenn Sie selbst mit auf den Baustellen unterwegs sind oder das Büro nicht durchgehend besetzt ist, schaffen Sie sich eine Redundanz. Ein Telefonservice kann für Sie Gespräche annehmen, wenn Sie selbst nicht erreichbar sind. In meinem Unternehmen nutzen wir seit einigen Jahren einen solchen Service, um für interne Besprechungen mit dem Büro und außerhalb der üblichen Geschäftszeiten erreichbar zu sein. Ein persönliches Gespräch ist in diesem Fall besser, als den Anrufer auf ein Band sprechen zu lassen. Seien Sie ehrlich: Bestimmt haben Sie nach einer auch noch so schönen Ansage aufgelegt oder sich über lange Warteschleifen in irgendwelchen Telefonanlagen geärgert.

Das Gesamtpaket ist entscheident

Zusammenfassend möchte ich an dieser Stelle festhalten, dass ein umfassendes Gesamtpaket das digitale Kundenerlebnis ausmacht. Dazu sind viele kleine Details erforderlich, die sich häufig offline abspielen. Denken Sie nochmal genau darüber nach, was in Ihrem Alltag alles passiert, das Sie Ihren Kunden mitteilen könnten. Machen Sie es einfach, ohne genau vorher zu wissen, wer der Empfänger Ihrer Botschaften sein wird. Wenn Sie immer bei den Themen bleiben, mit denen Sie wahrgenommen werden möchten, erreichen Sie automatisch die richtigen Personen. Versuchen Sie nicht, alle Themen auf einmal anzugehen, es ist viel besser und nachhaltiger alles nach und nach abzuarbeiten. Bleiben Sie dran – Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Michael Christmann ist Stuckateurmeister, freier Autor, Kolumnist und Blogger. Der Inhaber des vielfach ausgezeichneten Stuckateurbetriebs Stuck-Belz in Bonn ist außerdem ein gefragter Vortragsredner.